نرخ تبدیل پیشنهاد رایگان
ویدئوی افزایش فروش و نرخ تبدیل در فروشگاههای اینترنتی

چرا کاربران از فروشگاه شما خرید نمی کنند؟ امروز مشکل اصلی فروشگاههای ایران کمبود فروش است. در این ویدئو راهکارهای عملی و جدیدترین تکنیکهای افزایش نرخ تبدیل فروش در فروشگاههای اینترنتی را آموزش میدهیم.

۶ دلیل عدم موفقیت کسب و کار و چرا کسب و کار شما مشتری از دست می دهد؟

  • تیم رایاطرح
  • ۲۲ خرداد ۱۳۹۷
  • کسب و کار اینترنتی
  • ۰
  • 21

چه خوش‌تان بیاید یا نه، کسب و کارها مشتری از دست می‌دهند. شما سخت کار می‌کنید و هزینه می‌کنید تا مشتری جدید بدست آورید و امیدوارید که این مشتری‌ها همچنان وفادار بمانند.

تحقیقات اخیر مجله مک‌کنزی نشان می‌دهد که تنها ۱۳ درصد مشتری‌ها به یک برند وفادار باقی می‌مانند. این تحقیقات نشان می‌دهند که ۸۷ درصد مشتری‌ها از سایر برندها خرید می‌کنند و ۵۸ درصد آنها برند جدیدی را پیدا می‌کنند و این شاید باعث عدم موفقیت کسب و کارها بشود.

از دست دادن مشتری

چرا مردم برند خود را عوض می‌کنند؟

چه چیزی به آنها انگیزه می‌دهد تا برندی که می‌شناسند را رها کنند و محصول یا سرویس رقیب را بخرند؟

بهتر است نگاهی نزدیک به این موضوع بیندازید که چرا مشتری از دست می‌دهید و برای رفع این مشکل چه کار می‌توانید انجام دهید.

در ادامه به دلایل ترک کسب و کارها از طرف مشتری‌ها خواهیم پرداخت.

۱. تجربه بد پشتیبانی

بخش پشتیبانی مشتریان نه تنها یک بخش از کسب و کار شماست بلکه سفیر کسب و کار شماست.

آنها در خط مقدم ارتباط روزانه با مشتری هستند. مشتری بیشتر از هر بخش دیگر با این قسمت از تجارت شما ارتباط برقرار می‌کند. برای مشتری‌ها، بخش پشتیبانی، خود کسب و کار است.

برخورد بد، تاخیر در پاسخگویی و بی‌دقتی می‌تواند به بهای از دست دادن مشتری تمام شود. شائونا گراتی یک روان‌پزشک می‌گوید:

“بخش پشتیبانی ستون فقرات هر کسب و کاری است. این بخش می‌تواند تجربه مشتری را بهبود دهد یا از بین ببرد. بنابراین می‌تواند روی شرکت اثر خیلی بزرگ داشته باشد.”

شاید فکر کنید بخش پشتیبانی مشتریان هیچ مشکلی ندارد اما احتمال زیادی وجود دارد که این بخش مسئله‌دار باشد.

بیش از ۹۰ درصد افرادی که از تجربه خود ناراضی هستند به این مشکل اشاره‌ای نمی‌کنند. بنابراین اگر توجهی به سیاست‌های بخش پشتیبانی مشتریان نمی‌کنید احتمال بالایی دارد که مشتری از دست بدهید.

آموزش نوشتن توضیحات محصول برای فروش بیشتر

چکار باید کرد:

طرح کلی را مشخص کنید و روی تجربه مثبت مشتری تمرکز کنید. با بررسی سیاست‌های داخلی مدیریت تیم‌تان شروع کنید. با مدیران این بخش جلسه بگذارید. یادتان باشد قرار نیست کسی را سرزنش کنید بلکه باید به دنبال بخش‌های مشکل‌دار باشید.

سیاست‌های شرکت را که منجر به نارضایتی می‌شود ارزیابی کنید. چه مشکلات داخلی باعث می‌شود تا کارمندان شما نتوانند از مشتری به سرعت و موثر پشتیبانی کنند؟ ۳ قانون برای بخش پشتیبانی مشتریان وجود دارد:

۱. به سرعت پاسخ دهید.

۲. وقتی خطایی رخ می‌دهد به سرعت آن را تایید و حل کنید.

۳. به مشتری‌ها احترام بگذارید و همدردی کنید.

از تیم پشتیبانی مشتریان خود حمایت کنید

اگر تیم شما منابع لازم را نداشته باشد نمی‌توانند وظایف خود را به بهترین شکل انجام بدهند. بنابراین منابع لازم را برای آنها فراهم کنید. این شامل زیر ساخت‌های فنی و همین طور استقلال لازم برای اتخاذ تصمیماتی که به کسب و کارتان کمک می‌کند و از مشتری پشتیبانی می‌کند.

کسب و کار شما هم از این منافع بهره‌مند می‌شود و مشتریان هم خوشحال‌تر خواهند بود.

 

۲. محصولات یا خدمات شما انتظارات را برآورده نمی‌سازند

throwing phone2 - 6 دلیل عدم موفقیت کسب و کار و چرا کسب و کار شما مشتری از دست می دهد؟

اگر تجربه مشتریان از محصولات یا خدمات شما ضعیف باشد خیلی سخت خواهد بود تا ذهنیت مشتری را تغییر دهید.

البته اگر محصولات و خدمات شما کیفیت لازم را نداشته باشند نمی‌توانید انتظار داشته باشید که مشتریان نیز وفادار بمانند. بازار پر از گزینه‌های مختلفی است که آنها می‌توانند پول و زمان خود را صرف‌شان کنند.

اثر محصولات ضعیف می‌توانند خیلی بد باشد به خصوص در عصر دیجیتال.

مشتریان ناامید تجربه خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند. مشتری عصبانی هم، نظرات خود را برای سایرین مشتریان منتشر می‌کند.

چکار می‌توان کرد؟

محصول و خدمات باکیفیتی بسازید

محصول و سرویس‌تان باید وعده‌ای که داده را عملی کند. هیچ جادوی بازاریابی برای جبران محصول ضعیف وجود ندارد. بنابراین از طراحان خوب استفاده کنید. محصول را با مواد عالی بسازید. محصول را با توجه به نظر مشتری اصلاح کنید. هر کاری را برای تولید یک محصول باارزش انجام دهید. و اگر محصولات شما خدماتی است تمام این کارها را در خدمات خود انجام دهید.

مدیریت انتظارات

انتظارات ناسازگار می‌تواند برای کسب و کارتان مضر باشد. مهم نیست محصول شما چقدر خوب است اگر مشتری‌ها چیز دیگری انتظار داشته باشند، آنها خوشحال نخواهند بود.

بنابراین وعده‌هایی که کسب و کارتان به مشتری داده را دقیقاً مشخص کنید.

 

۳. شما هیچ ارزشی را ارائه نمی‌کنید

قیمت یک عامل مهم برای مشتری‌ها است. اما عموماً قیمت مهم‌ترین عامل نیست. قیمت همان چیزی است که مشتری حاضر است بپردازد. ارزش آن چیزی است که مشتری بدست می‌آورد.

اگر قیمت شما با ارزشی که مشتری دریافت می‌کند تناسبی نداشته باشد او سراغ گزینه دیگری می‌رود.

کسب و کارهای کوچک عموماً در جایگاهی قرار ندارند که وارد جنگ قیمتی شوند. کسب و کارتان باید پشت قیمت‌هایی که ارائه داده بایستد.

اگر قیمت شما از نظر مشتری خیلی بالاتر از ارزش ارائه شده باشد در نشان دادن ارزش خود به مشتری شکست خورده‌اید.

مشتری‌ها به ارزش محصول جذب می‌شوند نه به کم‌ترین قیمتی که مشاهده کنند. این موضوع هیچ ربطی به قیمت ندارد بلکه به ارزش بدست آمده بستگی دارد.

وقتی مشتری احتمالی‌تان در مورد قیمت چانه می‌زند یعنی می‌خواهد که ارزش محصول را به او نشان دهید. اینو توییت کن

اگر قیمت برای مشتری شفاف باشد اما او ارزش محصول را مشاهده نکند، او را از دست خواهید داد.

چکار می‌توان کرد؟

ارزش پیشنهادی و منحصر به فرد محصول را شناسایی کنید

چه ارزشی را به مشتری پیشنهاد می‌دهید که او در سایر کسب و کارها مشاهده نمی‌کند؟ این ارزش منحصر به فرد شماست.

شما با ارائه این ارزش به مشتری می‌گویید که چطور مشکل آنها را حل می‌کنید، به مزایای محصول و تفاوت آن با رقبا اشاره می‌کنید. برای مشخص کردن این ارزش، زمان اختصاص بدهید تا بتوانید آن را به مشتریان خود توضیح بدهید.

ارزش پیشنهادی را در تمام بسترهای خود پیاده‌سازی کنید

به مزایای محصول خود روی وبسایت شرکت اشاره کنید. به قسمت پشتیبانی مشتریان آموزش‌های لازم را ارائه کنید تا بتوانند ارزش محصول را برای مشتری توضیح بدهند. به این ارزش‌ها در صفحه فرود وبسایت هم اشاره کنید.

مهم نیست مشتری شما را در کجا می‌بیند ارزش پیشنهادی باید آنجا حضور داشته باشد.

چگونه از اینستاگرام برای فروش بیشتر، بهینه استفاده کنیم؟ [ اینستاگرام مارکتینگ ]

۴. کسب و کار شما پایدار نیست

کسب و کار کوچک

چه در زندگی و چه در کسب و کار، ثبات و پایداری ایجاد اعتماد می‌کند. به چیزهایی که پایداری دارند می‌توان تکیه کنید و نگران آنها نبود. این آسودگی خیال برای مشتری بسیار ارزشمند است.

مشتری تا زمانی که کسب و کار شما از پایداری برخوردار باشد می‌تواند به آن اعتماد کند. در غیر این صورت مشتری از دست می‌دهید.

خودتان فکر کنید: آیا پول خود را در رستورانی خرج می‌کنید که نیمی از اوقات سفارش مشتری‌ها را تحویل نمی‌دهد؟

استفاده از لوگو و نام‌های مختلف در وبسایت یا شبکه‌های اجتماعی می‌تواند در جریان برندسازی شما ناپایداری را نشان دهد.

چکار می‌توان کرد؟

تجربه‌ای را در اختیار مشتری قرار دهید که بتواند روی آن حساب کند. این کار از شما و کارمندتان آغاز می‌شود.

به کارمندان آموزش دهید که یک تجربه خوب مشتری به چه شکلی خواهد بود.

یک راهنمای برند ایجاد کنید و آن را با تیم طراحی و هر کسی که مسئول بازاریابی است، به اشتراک بگذارید.

تیم خود را در قبال تجربه مشتری، مسئولیت پذیر نگه دارید.

سیاست‌های قدرتمند ارتباط با مشتری را ایجاد کنید

اگر سیاست بازگردانی کالا دارید قبل از اینکه آن را عمومی کنید به آن خوب فکر کنید. آیا جنس را تعویض می‌کنید؟

هر سیاستی که دارید قبل از اجرا مطمئن شوید که آنها در خدمت مشتری هستند. بعد به قوانین و سیاست‌های خود پایبند باشید.

 

۵. شما از اشتباهات خود درس نگرفته‌اید

کسب و کار کوچک

کسب و کارهای امروزه به اطلاعات بیشتری دسترسی دارند. جدا از کتاب‌ها به عنوان منبع اطلاعات، اینترنت هر نوع منبع تخصصی را که بخواهید فراهم می‌کند. کارآفرین‌ها می‌توانند ایده‌ها و استراتژی‌های خود را در انجمن‌ها و گروه‌های مختلف به اشتراک بگذارند.

همین طور از بازخوردهای آنلاین مشتری هم غافل نشوید. در عصر دیجیتال مارکتینگ جای هیچ بهانه‌ای برای عدم دریافت بازخورد مشتریان وجود ندارد. دنبال نکردن و عدم جلب رضایت مشتری ناراضی نه تنها باعث از دست دادن این مشتری می‌شود بلکه باعث از دست رفتن مشتری‌های دیگر هم می‌شود.

اگر اشتباه خود را تایید کنید می‌توانید از عواقب یک اشتباه در امان بمانید. از اشتباه درس بگیرید و کارها را درست کنید.

اما غافل شدن از نظرات منفی و شکایات مشتریان تنها باعث از دست دادن مشتری می‌شود.

چکار می‌توان کرد؟

اینترنت اجازه می‌دهد به صورت رایگان بازخوردها را دریافت کنید. سایت‌هایی که نظرات مشتریان را انعکاس می‌دهند، دنبال کنید. از این انجمن‌های عمومی استفاده کنید تا نشان دهید که شرکت شما به مشتری گوش می‌کند و اشتباهات را برطرف می‌کند.

بازخوردهای منفی مشتریان را بپذیرید

به شکایت‌ها گوش کنید و سرویس‌های خود را اصلاح کنید. به این صورت می‌توانید مشتری را حفظ کنید و کسب و کارتان را هم بهبود دهید و تجربه بهتری را خلق کنید.

 

۶. تاکتیک‌های فروش شما قدیمی است

مشتری‌ها امروزه خیلی زیرک هستند و گول تکنیک‌های حرفه‌ای فروش را نمی‌خورند. این نوع تکنیک‌ها زمانی جواب می‌دادند که هیچ راه بهتری برای خرید کردن وجود نداشت.

امروزه همه چیز تغییر کرده است و مشتری به اطلاعات بیشتری دسترسی دارد و گزینه‌های بیشتری در اختیار دارد. فروشنده‌ای که بخواهد به سرعت فروش را نهایی کند شاهد از دست دادن مشتری‌ خواهد بود.

اگر تکنیک‌های فروش شما روی گول زدن یا مجبور کردن مشتری تمرکز داشته باشد کسب و کارتان مشتری‌ها را فراری می‌دهد.

چگونه محتوایی برای افزایش فروش بسازیم؟

چکار می‌توان کرد؟

از تکنیک‌هایی براساس ارزش محصول برای فروش استفاده کنید

زمانی اختصاص دهید تا متوجه شوید مشتری دقیقاً به چه چیزی نیاز دارد. سپس راه‌حلی براساس ارزش را ارائه کنید تا این نیازها را برطرف کنید. نشان بدهید که محصول شما چطور به مشتری سود می‌رساند و اجازه بدهید آنها خودشان تصمیم بگیرند.

رابطه خود را با مشتری ایجاد کنید

اگر تلاش دارید تا در هر برخورد با مشتری، چیزی را به او بفروشید در مسیر اشتباهی قرار دارید. به جای آن تلاش کنید با در نظر گرفتن دیدگاه مشتری، یک رابطه براساس اعتماد ایجاد کنید.

رابطه‌ای صادقانه با او داشته باشید و از طریق ارائه محتوای مفید و شبکه‌های اجتماعی به او ارزش محصول را نشان دهید. وقتی مشتری به محصول یا خدمات شما نیاز داشت، آنها سراغ شما می‌آیند چرا که به شما اعتماد دارند.

نتیجه گیری :

کلید رشد یک کسب و کار حفظ مشتریان کنونی و بدست آوردن مشتریان جدید است. مسئله‌ای که هنوز تشخیص داده نشده همچنان یک مسئله است. بنابراین نگاهی دقیقی به جنبه‌های مشکل‌دار کسب و کارتان بیندازید.

سپس اقدام ضروری را برای حل مشکل انجام دهید. سیاست‌های خدمات مشتریان را بررسی کنید. کدام قسمت را می‌توان بهبود داد؟

آیا با نشان دادن ارزش محصول و یک تجربه پایدار پشتیبانی مشتریان می‌توانید کار بهتری انجام بدهید؟

آیا از بازخوردهای مشتریان غافل می‌شوید؟ یا از تکنیک‌های تاریخ گذشته فروش استفاده می‌کنید؟

امروز روز درمان این مشکل است و رشد کسب و کارتان به این موضوع بستگی دارد.

۶ دلیل عدم موفقیت کسب و کار و چرا کسب و کار شما مشتری از دست می دهد؟
5 (100%) 1 vote
مطالب مرتبط
دیدگاه های مطلب
۰ دیدگاه برای این نوشته

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *